大江網(wǎng)/萍鄉(xiāng)頭條客戶端訊（通訊員董莎）近日，轄內(nèi)11家網(wǎng)點均已成功投產(chǎn)遠程柜臺服務(wù)，投產(chǎn)網(wǎng)點占比55%，實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理“云端”見。 據(jù)悉，遠程柜臺服務(wù)通過后臺客服音視頻與到店客戶交流互動辦理業(yè)務(wù)的新模式給客戶帶來全新體驗。通過新模式可以實現(xiàn)業(yè)務(wù)集中處理，提升運營質(zhì)量，簡化網(wǎng)點操作流程，嚴格把控業(yè)務(wù)風(fēng)險。各投產(chǎn)網(wǎng)點堅持個人業(yè)務(wù)“先自助、再遠程、后一站式”、對公業(yè)務(wù)“提前預(yù)約、優(yōu)先辦理”的精準分流策略有序上送業(yè)務(wù)，讓“自助+遠程”成為客戶辦業(yè)務(wù)的首選渠道，動態(tài)客服經(jīng)理主動走出柜臺充實廳堂營銷。不僅緩解了網(wǎng)點柜面的服務(wù)壓力，也解決了網(wǎng)點“不會辦、不敢辦”的業(yè)務(wù)痛點。在1月8日至1月14日統(tǒng)計周期，萍鄉(xiāng)分行通過遠程在線服務(wù)模式辦理業(yè)務(wù)379筆，其中個人業(yè)務(wù)296筆，集中于未成年人證件類型修改、個人賬戶解鎖等；對公業(yè)務(wù)83筆，集中于對公賬戶開立達66筆，替代率達到51.16%，切實做到為網(wǎng)點提質(zhì)增效、減負賦能。 遠程在線服務(wù)團隊作為網(wǎng)點運營改革過程中重要一環(huán)，始終加強與各網(wǎng)點的溝通交流，多舉措多渠道提升服務(wù)品質(zhì)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理的全面提速。實行“一點一策”的改革推動戰(zhàn)略，結(jié)合實際突出改革重點，找準抓手；采用“包干到戶”方式進行一對一的傳幫帶，著重關(guān)注解決網(wǎng)點的難點、痛點；實施立行立改的督導(dǎo)反饋制度，堅持全員參與一方面督導(dǎo)網(wǎng)點的服務(wù)工作規(guī)范度，另一方面督導(dǎo)員工的業(yè)務(wù)操作合規(guī)性；定期開展復(fù)盤分析會，組織網(wǎng)點人員培訓(xùn)，加強宣導(dǎo)，及時交流總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，聽取各方意見建議，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。 下一步，工商銀行萍鄉(xiāng)分行將秉持“心往一處想、勁往一處使、擰成一股繩”的精神舉全行之力持續(xù)推進深化網(wǎng)點運營改革，充分發(fā)揮改革紅利，全力承接網(wǎng)點個人、對公業(yè)務(wù)，解決傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式的難點、痛點，助力支行旺季穩(wěn)健發(fā)展，打造人民滿意的銀行。 |
