  鄧志輝報道：在醫(yī)院建設發(fā)展過程中，如何提升管理水平和服務質量？安源區(qū)婦幼保健院從精細化管理中找到了答案。為做好城市公立醫(yī)院綜合改革的各項工作，進一步改善醫(yī)療服務，安源區(qū)婦幼保健院全面啟動精細化管理，引入了9S管理體系和積分管理制度，按照整理、整頓、清潔、規(guī)范、素養(yǎng)、安全、節(jié)約、服務和滿意九大塊內容，通過培訓、積分考核，改變了工作人員的觀念和行為，既提升了服務質量，又提高了醫(yī)院綜合競爭力。一個整潔、有序、高效、舒適、安全、溫馨的工作環(huán)境和人文環(huán)境呈現(xiàn)在大家面前，員工的精神面貌也煥然一新。 安源區(qū)婦幼保健院創(chuàng)建于1981年，原址坐落于萍鄉(xiāng)市城區(qū)中心，2016年醫(yī)院搬遷至新院區(qū)，現(xiàn)有職工200余人，是一所集婦幼保健、住院分娩、婦女兒童疾病診療、婚前醫(yī)學檢查、孕前優(yōu)生健康檢查、計劃生育服務、基本公共衛(wèi)生服務于一體的區(qū)級婦幼保健和計劃生育服務機構。   以“9S管理”標準，改善醫(yī)院服務環(huán)境 何為“9S管理”？9S起源于日本，是5S的深入拓展和升華。9S既講究個體素養(yǎng)的培養(yǎng)和提高，又強調相互間的團結協(xié)作，促進組織方方面面的滿意。 在建設過程中，醫(yī)院借助“9S管理”這個強有力的抓手，將其標準融入至基礎設施建設和流程設計中，盡可能的給服務對象提供溫馨、整潔的就醫(yī)環(huán)境，以“整理”“整頓”“清潔”為標準，對物品、流程、環(huán)境進行規(guī)范，在確保醫(yī)療安全的情況下，營造了溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境，提高了群眾的就醫(yī)體驗。 細節(jié)決定成敗，品質決定未來。現(xiàn)在，走進安源區(qū)婦幼保健院，一進門診大廳，導醫(yī)禮貌得體的問候讓人頓時心情舒暢；病房里護士嫻熟而充滿人文關懷的操作讓人感覺溫馨備至。VIP更高大上了，婦產(chǎn)科更整潔有序了，兒保科更溫馨了，新生兒科更規(guī)范了，手術麻醉科更安全了，孕婦學校和門診部更有“愛”了；藥劑科、財務科、檢驗科更加井然有序了，以前臟亂的總務科倉儲中心經(jīng)過整理，成為了9S管理的標桿科室。   以“規(guī)范”為抓手，完善學科體系建設 2016年，國家衛(wèi)計委發(fā)布了《關于婦幼健康服務機構標準化建設與規(guī)范化管理的指導意見》(國衛(wèi)婦幼發(fā)[2015]54號)和《各級婦幼健康服務機構業(yè)務部門設置指南》(國衛(wèi)婦幼發(fā)[2015]59號)文件精神，為了完善醫(yī)院學科體系建設，按照“建章立制，執(zhí)行有序”的要求，安源區(qū)婦幼保健院完善了醫(yī)院學科體系建設，成立了孕產(chǎn)保健部、兒童保健部、婦女保健部和計劃生育服務部，并根據(jù)醫(yī)院實際情況，確立了優(yōu)先發(fā)展孕產(chǎn)保健部、打造特色�？疲辛α堪l(fā)展兒童保健部，全力打造婦女保健部的發(fā)展策略，通過完善科室設置、積極引進急需人才，打通了臨床與保健不能充分銜接的格局，圍繞大部為中心進行管理，實現(xiàn)保健與臨床的深入融合。 通過建章立制，明確了分工和運行機制，轉變了管理理念，走上了以內涵建設為主、內涵與外延相結合的整體管理的發(fā)展道路，完善了以一、二級預防為主的三級預防健康管理模式，通過集約化歸口管理推動保健和醫(yī)療服務的同步發(fā)展。 以“安全”為核心，警鐘長鳴 醫(yī)療安全，是醫(yī)院的核心工作。安源區(qū)婦幼保健院通過“9S管理”對環(huán)境的整理，確保了繼續(xù)物品能在最短的時間能夠取用；通過對流程的規(guī)范，確保了診療常規(guī)的落實，醫(yī)療服務質量得到了保障；通過對內化于心、外化于行的“素養(yǎng)”的管理，實現(xiàn)了全院職工良好的意識、行為、習慣的養(yǎng)成。通過積分制管理，對關系服務對象、提供優(yōu)質服務的行為的獎勵和對不良診療行為的約束，改善了群眾就醫(yī)體驗，構建了和諧的醫(yī)患關系，營造了融洽的醫(yī)療服務氛圍。完成了醫(yī)療責任險的購買工作，為醫(yī)療糾紛防范和規(guī)范處置，提供了強有力的保障。 “9S管理”讓醫(yī)院員工的凝聚力更強，向心力更強，戰(zhàn)斗力更強，愛院愛崗愛家的氛圍更濃，也充分展示了安源婦幼人能謀事、能辦事、能干事、能成事的精神風貌。 醫(yī)療糾紛的發(fā)生率逐年降低，醫(yī)院發(fā)生醫(yī)患糾紛發(fā)生率由2016年的0.03%下降到2017年的0.012%，現(xiàn)在僅為0.01%。2016-2018年度未發(fā)生重大糾紛，醫(yī)療安全得到了全面提升。   以“服務”樹品牌，醫(yī)院全面發(fā)展 根據(jù)城市公立醫(yī)院綜合改革的總體要求，安源區(qū)婦幼保健院的服務能力得到全面提升，服務體系日趨完善，迸發(fā)婦幼發(fā)展的新活力。 人才戰(zhàn)略常抓不懈。安源區(qū)婦幼保健院一直堅持人才引進為抓手，促進醫(yī)院管理體制改革。截至2018年，引進副主任醫(yī)師5人，副主任護師2人，中級職稱專業(yè)技術人員20人，全日制碩士研究生2人，其他衛(wèi)生專業(yè)技術人員150余人，完善了醫(yī)院學科體系建設。 開展改善醫(yī)療服務行動和改善群眾就醫(yī)體驗主題活動。為有效落實城市公立醫(yī)院綜合改革要求，安源區(qū)婦幼保健院充分利用現(xiàn)有條件，積極引進了醫(yī)院信息管理系統(tǒng)，充分發(fā)揮了互聯(lián)網(wǎng)和信息技術在預約診療、優(yōu)化流程、付費結算等方面的作用，實行了一卡通，醫(yī)院就診卡實現(xiàn)了診間結算，極大的方便了服務對象；創(chuàng)新了服務模式，將免費婚檢、孕前優(yōu)生檢查、地中海貧血篩查、母嬰三病阻斷、免費增補葉酸進行了整合，將育齡婦女婦科病普查普治、宮頸癌和乳腺癌篩查、育齡婦女環(huán)孕檢進行了統(tǒng)籌，結合產(chǎn)后訪視和產(chǎn)后42天訪視開展計劃生育技術服務宣教等方式，理順了服務流程，讓服務對象的滿意度得到了極大的提升；加大了便民利民措施的落實；實現(xiàn)了安全、有效、經(jīng)濟、便捷就醫(yī)；引進了導樂分娩和LDR導樂一體化產(chǎn)房，讓分娩成為了每個孕媽媽最溫暖的回憶，全面提升了醫(yī)院服務滿意度。 醫(yī)院業(yè)務穩(wěn)步增長。通過大部制建設、9S管理和積分制管理。安源區(qū)婦幼保健院門診人次、出院人次、業(yè)務收入逐步增長，2016年-2018年，門診人次增長率分別為74.43%、51.51%、14.11%，住院人次增長率分別為100.82%、20.77%、21.76%，醫(yī)療收入增長率分別為123.59%、46.69%、45.74%。 全面打破以藥養(yǎng)醫(yī)模式。安源區(qū)婦幼保健院自2016年9月啟動城市公立醫(yī)院改革工作以來，實現(xiàn)了藥品零差價銷售。2016年9-12月，藥品銷售額為123.97萬元，讓利于廣大人民群眾18.6萬元；2017年1-12月藥品銷售額為347.32萬元，讓利于廣大人民群眾52.1萬元；2018年1-8月藥品銷售額為398.68萬元，讓利于廣大人民群眾59.8萬余元。藥占比得到有效控制，2017年藥占比為16%，較2016年20%下降4%；2018年1-11月藥占比為15.32%，藥占比進一步得到有效控制，全面解決了“以藥養(yǎng)醫(yī)”的問題。 服務對象次均費用得到全面控制。2017年，醫(yī)院門診服務對象次均費用為129.51元，住院次均費用為3193.42元，全市縣區(qū)級醫(yī)療機構門診次均費用為；2018年1-11月門診次均費用為154.01元，增幅僅18.91%，住院次均費用為4027.34元，增幅僅26.11%。均低于全市同級其他機構次均費用，服務對象的次均費用的增長得到了有效控制。 以“滿意”為最終追求，實現(xiàn)醫(yī)院全面發(fā)展 通過不懈努力，安源區(qū)婦幼保健院服務滿意度逐年提升，得到了全區(qū)廣大人民群眾的一致認可，產(chǎn)婦分娩數(shù)由2015年的500余人提升到現(xiàn)在的1500余人，在市區(qū)分娩量居第三。自2016年以來，安源區(qū)婦幼保健院榮獲了多項國家級榮譽，2016年度榮獲了中國婦幼保健協(xié)會“母嬰友好醫(yī)院”榮譽稱號；2017年，醫(yī)院榮獲國家衛(wèi)生健康委員會“改善醫(yī)療服務示范醫(yī)院”稱號；2018年榮獲國家衛(wèi)生健康委員會醫(yī)政醫(yī)管局“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”全國擂臺賽華東賽區(qū)“延伸優(yōu)質護理服務”“十大人氣案例”獎，還榮獲《中國衛(wèi)生》雜志社“2018年管理創(chuàng)新醫(yī)院”榮譽稱號，“安源婦幼”服務品牌初顯成效。 |
