姚永恒報(bào)道：工商銀行萍鄉(xiāng)分行加大業(yè)務(wù)運(yùn)營改革力度，穩(wěn)步推進(jìn)線上線下項(xiàng)目運(yùn)營，顯著提升業(yè)務(wù)替代率，支持前臺業(yè)務(wù)營銷，促進(jìn)全轄業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。截至2020年12月末，該行換卡不換號線上辦理替代率達(dá)到了89%，個人資信證明開立線上辦理替代率達(dá)到了91%，歷史明細(xì)查詢65%，在全省綜合排名處于中上。 2020年，該行運(yùn)管部根據(jù)上級行智慧運(yùn)營體系建設(shè)的部署和要求，加快推進(jìn)線上線下一體化運(yùn)營服務(wù)新模式的落地，結(jié)合線上線下業(yè)務(wù)場景的特點(diǎn)，多措并舉做好宣傳，增加客戶感知度，擴(kuò)大產(chǎn)品影響力，有效提升服務(wù)效能和客戶體驗(yàn)，努力開創(chuàng)智慧運(yùn)營新格局。 優(yōu)化培訓(xùn)方式，精簡操作手冊。從長達(dá)數(shù)十頁的操作手冊中，歸納提煉與網(wǎng)點(diǎn)日常操作密切相關(guān)的要點(diǎn)，有效地減輕網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)負(fù)擔(dān)，方便員工邊學(xué)邊用，使其迅速掌握操作要領(lǐng)。 加強(qiáng)宣傳，提升業(yè)務(wù)量。一方面，從賬戶安全、便捷服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)減負(fù)、手機(jī)銀行推廣等多個維度分析線上線上一體化場景的優(yōu)勢，形成營銷話術(shù)，提升網(wǎng)點(diǎn)員工推廣主動性和推廣成功率；另一方面，通過短信、微信公眾號、網(wǎng)點(diǎn)LED屏等渠道加強(qiáng)宣傳，向客戶簡明扼要介紹業(yè)務(wù)優(yōu)勢和辦理路徑，有效提升了業(yè)務(wù)辦理筆數(shù)和客戶自主辦理率。 加強(qiáng)考核督導(dǎo)。一方面，將借記卡換卡不換號和個人資信證明開立線上辦理替代率、個人歷史明細(xì)查詢納入營業(yè)室主任履職考核；另一方面，建立通報(bào)制度，通過系統(tǒng)提取訂單辦理渠道和業(yè)務(wù)量，對未使用手機(jī)銀行申請的訂單逐筆分析原因，對發(fā)現(xiàn)的問題及時開展一對一督導(dǎo)，將總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)在轄內(nèi)推廣。 |
