通訊員姚永恒報道：為以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更優(yōu)良的作風(fēng)贏得客戶的信任，近日，工商銀行萍鄉(xiāng)高坑支行在行內(nèi)開展服務(wù)主題實踐活動。 加強痛點再治理，提升現(xiàn)場應(yīng)對投訴處理的能力。網(wǎng)點負責(zé)人根據(jù)改善網(wǎng)點服務(wù)面貌為基礎(chǔ)，聚焦網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、服務(wù)規(guī)范和投訴治理三項立改可改的痛點問題，對重點崗位要做到預(yù)防為先，不斷提升服務(wù)，對存在服務(wù)隱患的行為要提前關(guān)注并及時糾正。對客戶耐心做好解釋工作，堅決落實“首問負責(zé)制”，出現(xiàn)服務(wù)問題網(wǎng)點內(nèi)第一時間關(guān)注并給予解決。 配備適老服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施。高坑支行作為一個老年客戶居多的網(wǎng)點，支行對網(wǎng)點的硬件設(shè)施、服務(wù)設(shè)施等進行改造，合理配備適合老年人使用的快捷服務(wù)設(shè)施，設(shè)置無障礙通道，為老年客戶安全出入網(wǎng)點保駕護航。網(wǎng)點為老年客戶提供了老花鏡、愛心座椅、便民藥箱、雨傘、飲用水等適老化服務(wù)設(shè)施，方便老年人辦理各項業(yè)務(wù)；同時，針對部分年老病重的老年人客戶采取上門服務(wù)等方式，滿足老年人業(yè)務(wù)辦理需求。在做好常態(tài)化疫情防控的同時，堅持制度與溫情并重，高度關(guān)注到店老年客戶的健康情況監(jiān)測，廳堂服務(wù)人員在入口處為客戶測體溫、驗兩碼，并做好手工登記。對未佩戴口罩的老年客戶主動提醒，同時準備充足的口罩供應(yīng)，提供給忘記佩戴的老年客戶使用。 提升員工服務(wù)意識。支行用好每天的晨會、夕會，做好服務(wù)規(guī)范演練，對員工在工作中具體服務(wù)要點規(guī)范指導(dǎo)，不斷改進不足。網(wǎng)點加強對員工服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和考核力度，從規(guī)范著裝、佩戴口罩、把玩手機等行為進行專項治理，加大問責(zé)處罰的力度，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為廳堂服務(wù)主旋律。 |
